Аутсорсинговые контакт-центры

Используйте современные каналы коммуникаций на единой платформе bpm’online для организации безупречного сервиса и повышения уровня продаж

Заказать демоверсию

Система для автоматизации работы аутсорсинговых контакт-центров, управления продажами, входящими и исходящими коммуникациями

Оптимизируйте работу call-центра, повышая производительность сотрудников с помощью гибких инструментов bpm’online, которые объединяют в себе BPM- и CRM-технологии. Bpm’online позволяет упростить процесс обработки звонков, отладить логику и действия операторов, персонализировать процессы обслуживания и отслеживать любые показатели выполненной работы.

  • Единая клиентская база

    Консолидируйте сведения о существующих и потенциальных клиентах в единой базе контактов:

    • Ведение информации о заказчиках и их абонентах: полная история звонков и обращений, информация об оказанных аутсорсинговых услугах
    • Сегментация контактов для формирования ЦА под определенные потребности конкретной группы
    • Фиксация дополнительной информации о клиенте оператором: сопутствующие данные об абоненте, цель и результат звонка, возможные последующие действия по результатам звонка
    • Инструменты интеллектуального обогащения данных
    • Анализ эффективности взаимодействия с клиентом
    Консолидация_информации
  • Эффективная обработка звонков

    Оптимизируйте процессы внутренних и внешних коммуникаций:

    • Регистрация всех входящих и исходящих звонков, основных сведений о сеансе
    • Управление звонками: регистрация и запись разговоров, автоматический запуск скрипта, удержание и переадресация
    • Запуск бизнес-процесса по обработке звонка абонента
    • Управление исходящими обзвонами — организация телемаркетинга
    • Готовые средства интеграции с облачными сервисами телефонии, мессенджерами и SMS-дополнениями
    Эффективная_обработка_звонков
  • Персонализированное обслуживание

    Используйте эталонные процессы bpm’online для управления сервисом:

    • Создание пулов телефонных номеров абонентов по заказчикам
    • Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и заказчике, которому он адресован (отображение логотипа заказчика в карточке звонка)
    • Работа с абонентами различных заказчиков по стандартным или индивидуальным скриптам обслуживания
    Персонализация_обслуживания
  • Управление обращениями

    Обеспечьте сотрудников инструментами для обработки клиентских запросов:

    • Готовые процессы ITSM для обработки обращений
    • Единое окно оператора
    • Управление качеством и уровнем обслуживания
    • Управление очередями: работа с потоком обращений с учетом приоритетов и других параметров
    • Портал самообслуживания
    • Управление базой знаний
    Управление_обращениями
  • Повышение производительности операторов

    Упрощайте работу операторов и улучшайте качество выполнения их ежедневных задач:

    • Планирование загрузки сотрудников на основании только что полученной информации
    • Работа операторов по единому регламенту с использованием бизнес-процесса
    • Хранение в базе данных опыта компании по разрешению ключевых вопросов абонентов
    • Стандартизация действий оператора при помощи скриптов обслуживания
    • Автоматическое сохранение интервью абонента, формирование и отправка email-сообщения с интервью ответственному лицу заказчика
    • Автоматическое формирование отчетов о проделанной работе
    • Учет рабочего времени, сбор статистики и анализ работы операторов
    Повышение производительности операторов
  • Автоматизация документооборота

    Храните все договора, а также связанные с ними спецификации и дополнительные соглашения в едином реестре:

    • Единая база стандартных форм документов
    • Возможность регистрации документов любых видов (коммерческих, бухгалтерских, юридических, электронной и деловой корреспонденции и пр.)
    • Автоматическое формирование документов на оплату услуг
    • Сохранение версионности документов
    • Готовый процесс визирования документов
    • Создание маршрутов движения документов
    Управление_документооборотом
  • Глубокий анализ работы контакт-центра

    Оценивайте качество обслуживания потребителей услуг и отслеживайте ключевые показатели работы предприятия:

    • Статистика звонков абонентов в разрезе заказчиков услуг, анализ прибыльности клиентов
    • Аналитика эффективности скриптов, отслеживание истории выполнения скриптов в разрезе заказчиков, операторов
    • Обнаружение «узких мест» процесса обслуживания абонентов
    • Анализ эффективности деятельности контакт-центра
    Глубокий_анализ_кц

Узнайте больше о возможностях продуктов bpm’online!